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通过 AI 功能释放简化 AHT 的力量

平均备货时间。

这是一个呼叫中心指标,有助于衡量座席效率。代理的效率?是的,相当不稳定!不过,还是要读一读。简而言之,这就是 AHT。这只是呼叫中心行业运行的众多指标和标准之一。

“平均处理时间”是指从客户发起呼叫到结束呼叫的整个客户呼叫交易的平均持续时间,包括所有保持时间和转接时间,以及呼叫后工作。它可以帮助经理将他们的运营绩效与竞争对手的绩效进行比较。这种效率比较也可以与呼叫中心的不同运营单位进行。

您只需缩小代理处理客户查询的能力范围即可。更重要的是,通过 AHT 进行一致的测量、监控和采取必要措施,使其成为任何呼叫中心必不可少的 KPI。

你如何计算 AHT?

衡量行业标准指标的典型呼叫中心需要以下数据点:

总通话时间 - 客户在电话上与呼叫中心座席交谈以解决特定问题所花费的时间;

总保持时间 - 客户等待呼叫中心接线员或由呼叫中心接线员/座席转接的时间

后续任务时间 - 大多数时候最难获取的数据点。客户呼叫完成后,您需要跟进座席在跟进任务上花费的时间(呼叫后工作),其中可能包括数据输入和更新、安排跟进等,

您可以计算特定时间段的 AHT。您可以计算过去 24 小时、一周、一个月或一年的时间。

要计算平均处理时间,

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换句话说,处理时间的计算方式为[(座席与客户通话所花费的总时间)+(总保持时间)+(通话后在后续任务上花费的总时间)]/[给定时间段内的通话总数]。

客户服务交易在呼叫中心花费的总持续时间是我们得出平均处理时间的方式。

现在,我们为什么要首先了解 AHT?接下来的真相并没有那么苦涩。51% 的客户在一次糟糕的服务体验后再也不会与公司做生意。

此外,将 AHT 作为关键指标,您可以了解您如何与其他单位的运营效率和座席效率进行公平竞争。嗯,还有更多。您可以将其用作指标

衡量座席培训计划的影响,

实施组织流程

并进行适当的资源分配。

低 AHT。低 AHT。低 AHT。

你能想到的,其他所有呼叫中心都想要它。但是你追逐它吗?是的。尽管上述因素的成本是过程的波动性?哦,是的!在试图追求更短的呼叫处理时间的同时,试图向呼叫中心接线员施加压力是一个禁区。虽然目标是更积极主动地接近客户,但确保谈话时间的质量是绝对不能错过的。

例如,您可以从监视窗口中识别两个可能的行为因素:

负面的客户互动和

主管上报。

也就是说,如果座席的通话时间似乎因负面互动而延长,主管可以尝试通过发展他们的软技能来指导座席如何处理这些艰难的互动。很少有同理心、对齐策略和表现出解决问题的紧迫性的态度最终会导致降级给代理。有助于主管上报的复杂查询是正常的。主管和经理一起可以使事情发生。

有一个因素可以为一个富裕的绩效单位做出很好的贡献。是的,当您的座席知道您的内部知识库的来龙去脉时,可能会发生这种情况。你没看错。更重要的是为代理提供一条顺畅的路径,这样就不会出现可能对处理时间造成严重破坏的操作故障,从而导致 AHT 不佳。

根据经验法则,您需要知道呼叫中心不应该以“数量胜于质量”来管理。指示您的座席缩短通话时间并不是呼叫中心的标准优先事项。您的客户不会满意,CSAT 会下降,这就是为什么它不是一个成功的策略。

了解呼叫中心上下文。分析。监视座席交互。CSAT的。反馈给代理。指导他们。降低平均处理时间。满意的客户。跟进监测。重复。

得到它或讨厌它。这就是使无情的客户服务回报成为客户体验的原因。